損保ジャパンDIY生命
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社（社長：山本学）は、２０１２年度に保険金・給付金のお支払いが完了したお客さまを対象に、お支払い手続きに関するアンケート調査を実施し、本日発表します。

アンケート調査は、ご加入後のお客さまのご期待に応えられるよう、より質の高いサービスと安心をご提供するための参考とさせていただくために行っております。当社のお支払い手続きにつきましては、９割を超えるお客さまから「期待どおり」以上のご回答をいただきました。
 また、お支払い手続き全般にわたるいろいろなご意見・ご要望もいただきました。当社は、今回のアンケート結果を踏まえ、お客さまにより一層ご満足いただける生命保険会社を目指し、今後のサービス拡充に努めてまいります。

 【アンケート調査概要】
 調査期間：２０１２年４月１日～２０１３年３月３１日
 調査目的：お客さまからご意見・ご要望をお伺いしサービスの向上を図ること

 調査対象：２０１２年度に保険金・給付金のお支払いが完了したお客さま
 調査方法：郵送によるアンケート方式
 回答数：３２０（回収率：３０．３％）
 
 【アンケート結果】
 ■　総合評価は「期待を上回る」以上が６７．２％
保険金・給付金に関するお手続きについての総合的な評価は、約７割のお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を上回る」との回答が３８．１％と最も多く、「期待を大きく上回る」が２９．１％、「期待どおり」が２６．９％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９４．１％となりました。


お客さまからは、 「保険金の請求自体初めてだったのですが、難しい事は特になく、わからない事はお電話でとても親切に教えて頂けたので、本当に安心して手続きができました。」
 「今回、初めての入院、手術で、改めて保険の大切さを実感しました。困っている状況の中、わかりやすく説明、案内をして下さり、心強かったです。」
 「スタッフの方達の心遣いがとても感じ良く、病の身で心休まります。ありがとうございます。」
 「入院以外についても、通院給付金等、丁寧に説明頂き、良かったです。全てにおいて対応が早く、感謝しております。ありがとうございました。」などのご意見を頂戴いたしました。


■　お支払い完了までに要した日数は「期待を上回る」以上が７３．４％
保険金・給付金のお支払い完了までに要した日数については、７割を超えるお客さまが「期待を上回る」以上を選択しており、「期待を大きく上回る」との回答が４０．９％と最も多く、「期待を上回る」が３２．５％、「期待どおり」が２３．１％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．５％となりました。
なお、当社の「お支払い完了までに要した平均日数」は、３．０８日※です。


お客さまからは、 「請求から給付までが本当にスピーディーで、安心しました。」 「資料を送付後２日くらいで支払いのお電話をいただき、早いな！と思いました。信頼度が更に高まりました。」などのご意見を頂戴いたしました。
 
 ※・２０１３年３月末現在
 ・２０１２年４月２日～２０１３年３月２９日までに受付けた請求書類のうち、不備や事実の確認等なくお支払いした９４７件について、着金までに要した平均日数を算出しています。
 ・請求書類受領日～着金日を、初日算入の営業日ベースでカウントしています。
 ・例えば、２０１２年８月１日（水）に請求書類を受領し、８月３日（金）に着金した場合、３日間とカウントしています。
 ・請求書類に不備があった場合や、事実の確認等が必要な場合を除いています。


■　コールセンターの対応について
コールセンターと電話でやりとりをされたお客さまによる当社の対応者の話し方の評価は、「期待を大きく上回る」との回答が２５．３％、「期待を上回る」が３２．５％、「期待どおり」が３８．４％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．２％となりました。また、目的達成度合いについては、「期待を大きく上回る」との回答が２５．３％となり、「期待を上回る」が３１．９％、「期待どおり」が３８．８％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９６．０％となりました。


お客さまからは、 「とても不安だったのですが、優しく話してくださったので、安心できました。」
 「電話の対応が驚くほど丁寧。保険の事があまりわからないので、質問ばかりしたのですが、とてもわかりやすく教えてくれて嬉しかった。」 などのご意見を頂戴いたしました。
 
 
■　保険金・給付金の請求書類について
保険金・給付金の請求書類が届くまでの時間については、「期待を大きく上回る」との回答が２３．１％、「期待を上回る」が３４．７％、「期待どおり」が３９．７％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．５％となりました。また、請求書類のわかりやすさについては「期待を大きく上回る」との回答が１６．９％、「期待を上回る」が２６．９％、「期待どおり」が５０．６％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９４．４％となりました。


 
■ 「お支払金のご案内」のお届けについて
保険金・給付金のお支払い手続き後にお送りした「お支払金のご案内」が届くまでの日数については、「期待を大きく上回る」との回答が２５．３％、「期待を上回る」が３５．９％、「期待どおり」が３７．２％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９８．４％となりました。また、「お支払金のご案内」のわかりやすさについては、「期待を大きく上回る」との回答が２２．２％、「期待を上回る」が３５．３％、「期待どおり」が４０．０％となり、「期待どおり」以上を選択した回答が９７．５％となりました。